Um Ano de Excelência: Celebrando as Conquistas do Canal Sucesso do Cliente

Conheça a trajetória e os impactos do canal Sucesso do Cliente em um ano de dedicação, foco no cliente e melhorias constantes.

Em junho de 2022, deu início a execução do projeto cujo alicerce foi firmado no compromisso genuíno com a excelência no atendimento ao cliente. O lançamento da Equipe de Experiência do Cliente e dos canais SAV (Suporte as Vendas) e Sucesso do Cliente marcaram o início de uma jornada dedicada a priorizar, aprimorar e revolucionar a experiência do usuário.

O objetivo primordial do Equipe de Experiência do Cliente foi direcionado para a otimização dos processos de atendimento ao mesmo tempo em que os processos de integração, aprendizado e adaptação das ferramentas de trabalho eram base para formação dos membros da equipe e liderança.

 “No começo a equipe era bastante cobrada. Tive que enfrentar alguns desafios como, por exemplo, aprender rápido sobre os sistemas no qual utilizamos diariamente no nosso trabalho e aprender a lidar também com cobranças, principalmente de outros setores. diz Vitor Prado, assistente da Experiência do Cliente.

Desde então, uma série de estratégias foram implementadas visando à redução do tempo de SLA, o aprimoramento dos treinamentos destinados aos representantes e para os vendedores com a simplificação da comunicação nos canais de atendimento.

Após quatro meses de intenso trabalho e dedicação, em outubro do mesmo ano, teve início a fase de monitoramento e aprimoramento contínuo dos processos estabelecidos. Os resultados desses esforços se refletiram em métricas notáveis que atestam a eficácia e a relevância do canal Sucesso do Cliente:

  • Mais de 76.600 atendimentos realizados, alcançando uma média expressiva de 6.383 atendimentos por mês.
  • Um impressionante nível de satisfação do cliente, atingindo a marca de 95%.
  • O tempo médio para a primeira resposta no chat foi reduzido para 23 segundos, agilizando o suporte e a solução de problemas.
  • Uma notável diminuição das ocorrências registradas no Reclame Aqui, evidenciando a melhoria na qualidade dos serviços prestados.


“Foi desafiador implantar, aprender e ensinar ao mesmo tempo em que a tecnologia envolvida em toda cadeia de operações de diferentes setores do grupo que precisavam de atenção. Evoluir rapidamente para atender os objetivos estabelecidos pela Diretoria de profissionalizar e disponibilizar diversos canais de atendimento foi satisfatório, principalmente em ver que os processos e resultados obtidos. Os feedbacks dos clientes e setores da empresa foram fundamentais para confirmar o caminho certo”  relata Antonio Carlos, Coordenador da Experiência do Cliente.

Esses números representam não apenas conquistas tangíveis, mas também o comprometimento e a dedicação incansável de toda a equipe do Sucesso do Cliente. Parabenizamos a todos os membros envolvidos nessa jornada pelo empenho, pela busca incessante pela excelência e por proporcionar resultados que impactam diretamente a satisfação e a confiança dos nossos clientes.

“Gostaria de deixar um parecer a respeito do apoio que tenho recebido do time de suporte de Campinas no que tange à detecção e resolução de problemas relacionados ao BPM (Lecom), já que temos recebido elogios no geral sobre o desempenho dos processos automatizados e seria até injusto não reconhecer a parte deles, que é de extrema importância para que possamos solucionar as demandas com eficiência e agilidade” reconhece Thiago Saraiva, analista de Tecnologia da Informação.

À medida que celebramos esse primeiro ano de operação do canal Sucesso do Cliente, renovamos o compromisso de continuar aprimorando nossos processos, inovando em nossas estratégias e mantendo o cliente no centro de todas as nossas ações. Juntos, construímos um futuro de sucesso, baseado na constante evolução e na excelência em atendimento.

“Estamos em um grande engajamento em busca de melhorias e aperfeiçoamento em nossas atividades e felizmente estamos tendo sucesso!  Nossos indicadores são positivos e sempre criamos mais formas para identificar pontos de melhoria e desenvolvimento futuro” finaliza William Ferreira, analista da Experiência do Cliente.

Time do SAV
Centralidade no cliente

A CENTRALIDADE NO CLIENTE:

Ao priorizar a centralidade no cliente, as organizações reconhecem a importância vital de compreender as necessidades, desejos e preferências dos seus clientes. Isso não se limita apenas a oferecer um produto ou serviço de qualidade, mas envolve toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

A melhoria contínua com foco no cliente é um componente crucial dessa abordagem. Ela representa um compromisso constante em aprimorar produtos, serviços e processos, sempre buscando atender melhor às demandas em constante evolução dos consumidores. Essa mentalidade não se contenta com o status quo, mas busca incessantemente formas de aperfeiçoar e inovar.

A importância da melhoria contínua com foco no cliente se manifesta em diversos aspectos:

  1. Satisfação do cliente: Clientes satisfeitos tendem a ser leais e a recomendar a empresa a outras pessoas. Ao melhorar continuamente os produtos e serviços, a empresa aumenta a satisfação do cliente e, consequentemente, sua fidelidade.

  2. Competitividade: Em um mercado dinâmico e competitivo, as empresas que se destacam são aquelas que estão constantemente melhorando. A capacidade de inovar e responder rapidamente às necessidades do cliente pode ser um diferencial crucial.

  3. Adaptação às mudanças: O ambiente de negócios está sempre em transformação. A melhoria contínua permite que as empresas se adaptem rapidamente a essas mudanças, ajustando-se às novas demandas do mercado e às preferências dos clientes.

  4. Reputação da marca: Empresas que se esforçam continuamente para oferecer a melhor experiência ao cliente geralmente têm uma reputação sólida no mercado. Isso pode atrair novos clientes e fortalecer a imagem da marca.

  5. Inovação: A busca pela melhoria contínua frequentemente leva à inovação. Ao desafiar constantemente o status quo, as empresas podem descobrir novas maneiras de atender às necessidades do cliente e se destacar no mercado.

Portanto, a centralidade no cliente e a busca pela melhoria contínua devem ser valores fundamentais para qualquer empresa que deseja não apenas sobreviver, mas também prosperar no mundo dos negócios. É um compromisso contínuo e dinâmico de entender, servir e superar as expectativas dos clientes, garantindo não apenas transações comerciais, mas relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos.

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